Al hablar de calidad y de servicio, siempre puede mencionarse a la empresa Disney como un exponente para los mismos. En Disney se ha adoptado un modelo de calidad en el servicio que puede seguirse y ejecutarse por cualquier compañía que busque ofrecer un servicio con calidad y una destacable atención a sus clientes. Es un modelo práctico, cimentado en el éxito de una empresa respaldada con años de experiencia y logros en el área, manteniendo una orientación hacia la innovación y la mejora continua.
Darle importancia al servicio al cliente es un elemento crucial para el éxito de cualquier compañía, su finalidad es el control de la satisfacción a través de crear opiniones positivas del servicio, consiguiendo así, un valor percibido hacia nuestra marca. Es importante provocar un valor que diferencíe entre los beneficios y los costos percibidos por el cliente, dependiendo de cómo se ejecuten estas acciones, el cliente podrá observar si los beneficios que adquirió son mayores a los costos, y así poder llegar a una mejor elección de qué proveedor elegir.
Este taller está centrado en que usted pueda desarrollar e incorporar el modelo diseñado en Disney para la calidad en el servicio, con relación a sus principios claves; conociendo y segmentando estrategias para ponerlos en práctica de manera adecuada en su compañía, siempre conservando su propia filosofía organizacional.
Beneficios
El participante conocerá y entenderá la relevancia de trabajar con calidad en el servicio al cliente.
Mejorará el servicio al cliente, utilizando los factores clave del método desarrollado y empleado en Disney.
Aprenderá las bases para desempeñar actividades de servicio al cliente en relación a las necesidades y filosofía de su compañía.
Dirigido a:
Profesionistas del departamento de atención a clientes, sean internos y/o externos.
Profesionistas del departamento comercial que mantengan relación con clientes.
A toda persona emprendedora o profesional, a la cual su rol le exija mantenercontacto con personas, ya sean internos o externos.
Profesionistas del departamento de R.R.H.H. con deseos de implementar una mejora del clima laboral de su compañía.
Retroalimentación y calificaciones del curso
4.66
Calificación promedio
78%
24%
5%
1%
1%
Contenido del curso
Lista de módulos y clases.
I. Enfoque a la calidad.
Conceptualización.
Importancia.
Ciclo de calidad vs desperdicio.
II. Servicio al cliente.
¿Qué es un cliente?
¿Qué significa calidad en el servicio?
Importancia y beneficios al proporcionar calidad en el servicio.
¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
III. Disney como referente para la calidad en el servicio.
¿Por qué Disney?
Antecedentes y conceptualización.
Generalidades del modelo Disney para la calidad en el servicio.
IV. La competencia según Disney.
Delimitación del concepto de competencia según Disney.
Impacto de la comparación en el servicio.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
V. La importancia de los detalles.
La exageración en detalles como base del servicio.
Principios que hicieron a Walt Disney.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VI. Liderazgo mediante el ejemplo.
El liderazgo en Walt Disney.
Todos los empleados brindan servicio.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VII. No solo las personas...
Las cosas también predican con el ejemplo.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
VIII. El impacto de la comunicación organizacional.
Entre más oídos, mejor atención.
Mejora continua mediante la comunicación interna.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
IX. La importancia del reconocimiento.
Estrategias para recompensar, reconocer y celebrar.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
X. La identidad organizacional.
Todas las personas constituyen la diferencia.
La importancia de la apropiación de la filosofía organizacional.
Anécdotas Disney para aterrizar el principio.
Nombre:
Enrique Gil
Sobre el instructor
Especialista en Desarrollo Organizacional, capacitación y consultoría empresarial, procesos de integración de equipos y desarrollo humano; y conferencista.
Como consultor en Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional se especializa en temas de: Desarrollo de Equipos de Alto Desempeño, Desarrollo de Habilidades de Liderazgo, Gestión de Habilidades Emocionales, Desarrollo de Descripciones y Perfiles de Puesto, Diagnóstico Organizacional, Gestión por Competencias Laborales, Planes de Vida y Carrera, Diseño y Desarrollo de Team Building, Diseño y Desarrollo de Planes de Capacitación.
Como capacitador es especialista en contenido como: Formación de Equipos de Alto Desempeño, Habilidades de Liderazgo, Inteligencia Emocional, Formación de Instructores, Gestión de Recursos Humanos, Selección por Competencias, Comunicación Efectiva, Assessment Center.
Experiencia profesional
Especialista de capacitación en PEMEX.
Líder de proyecto de capacitación nacional para el Instituto Mexicano del Petróleo.
Consultor personal para el desarrollo de habilidades emocionales, autoconocimiento, cumplimiento de objetivos y motivación personal.
Consultor empresarial e instructor en temas de Recursos Humanos y Desarrollo Organizacional con clientes como:
DMI Chassix.
Kenworth Metropolitanos.
SEMARNAT.
MedMex.
Químicos Olmeca.
Entre otros.
Educación
Licenciado en Psicología con enfoque organizacional egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México, posee una especialidad en Psicología Transpersonal por la misma institución educativa y por la Asociación Mexicana de Alternativas en Psicología.
Formación complementaria.
Diplomado en Formación de Terapeutas y Psicología Transpersonal (UNAM y AMAPSI).
Diplomado en Mitología Cuentoterapia (Centro de Desarrollo Transpersonal).
Diplomado en hipnosis clásica (Sociedad de Psicólogos Egresados de la F.E.S. Zaragoza).